Aufzeichnung von Telefongesprächen im Kundenservice: Datenschutzrechtlich zulässig?

Callcenter, Servicedienstleister und der gesamte Customer-Service-Bereich können durch die Aufzeichnung von Telefongesprächen wertvolle Hinweise zur Verbesserung der Servicequalität erhalten. Diese Praxis wird häufig zu internen Schulungszwecken im Rahmen des Retourenmanagements, des Beschwerdemanagements, bei der Koordinierung von Reparaturen, der Ersatzteilversorgung oder der allgemeinen Kundenbetreuung genutzt. Doch unter welchen Bedingungen im Datenschutz ist die Aufzeichnung von Telefongesprächen im Kundenservice erlaubt? In diesem Artikel erfahren Sie, unter welchen datenschutzrechtlichen Bedingungen die Aufzeichnung von Telefongesprächen DSGVO-konform erfolgen kann.

Was hat die Aufzeichnung von Kundengesprächen mit dem Datenschutz zu tun?

Durch das Aufzeichnen von Telefongesprächen kommt es zur Verarbeitung von menschlichen Stimmen. Da Einzelpersonen anhand ihrer Stimme identifizierbar sind, handelt es sich um personenbezogene Daten im Sinne von Art. 4 Nr. 1 DSGVO. Damit fällt die Aufzeichnung von Telefongesprächen in den Anwendungsbereich der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).

Da die Speicherung und Verarbeitung dieser personenbezogenen Daten eine Datenverarbeitung im Sinne der DSGVO darstellt, unterliegt sie deren strengen Vorgaben. Unternehmen, Callcenter, Servicedienstleister und Customer-Service-Abteilungen müssen sich an diese Datenschutzvorschriften halten, wenn sie Kundengespräche aufzeichnen oder anderweitig personenbezogene Daten erfassen und speichern. Eine solche Verarbeitung ist nur zulässig, wenn eine der Rechtsgrundlagen des Art. 6 Abs. 1 DSGVO vorliegt. Zudem muss eine aktive Einwilligung des Gesprächspartners vorliegen. 

Ist eine Gesprächsaufzeichnung nach der DSGVO zulässig?

Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) erlaubt die Aufzeichnung von Telefongesprächen nur unter strengen Voraussetzungen. Da sowohl die Stimme des Kunden als auch die des Mitarbeiters verarbeitet wird, muss für beide eine entsprechende Rechtsgrundlage nach Art. 6 Abs. 1 DSGVO vorliegen.

Bedarf es einer Einwilligung zur Gesprächsaufzeichnung nach DSGVO?

Nach Auffassung der deutschen Datenschutz-Aufsichtsbehörden ist die Aufzeichnung von Telefongesprächen grundsätzlich nur durch eine erteilte Einwilligung des Kunden zulässig. Die Einwilligung muss freiwillig, informiert, unmissverständlich und aktiv erfolgen. Eine geeignete Methode ist eine aktive Zustimmung durch das Drücken einer bestimmten Taste oder eine verbale Bestätigung. Beispiel:

„Zum Zwecke interner Schulungen und der Qualitätsverbesserung wird das Gespräch aufgezeichnet. Sofern Sie damit einverstanden sind, drücken Sie bitte die [1]. Sie können Ihre Einwilligung jederzeit mit Wirkung für die Zukunft widerrufen. Weitere Informationen zum Datenschutz finden Sie unter: [Link zur Datenschutzerklärung].“

Ein bloßes Weitersprechen nach einem Hinweis auf die Aufzeichnung des Gesprächs reicht im Datenschutz nicht aus. Ebenso unzulässig ist eine Opt-Out-Widerspruchslösung.

Muss der Betriebsrat einbezogen werden?

Ja, sofern wir von einer telefonischen Kontaktaufnahme inklusive Aufzeichnung des Gesprächs sprechen, ist der Betriebsrat einzubeziehen, da personenbezogene Daten von Mitarbeitern verarbeitet werden. Dies fällt unter das Mitbestimmungsrecht nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 Betriebsverfassungsgesetz (BetrVG). In der Regel bedarf es einer Betriebsvereinbarung, um eine rechtliche Grundlage zu schaffen.

Zudem sind Arbeitnehmer über die geplante Verarbeitung ihrer Daten umfassend zu informieren und es muss eine eindeutige Einwilligung vorliegen. Es empfiehlt sich, eine Betriebsvereinbarung abzuschließen, die klare Regeln zur Nutzung der Aufzeichnungen enthält.

Wie lange dürfen Gesprächsaufzeichnungen aufbewahrt werden?

Aufzeichnungen von Telefongesprächen dürfen im Datenschutz nur so lange gespeichert werden, wie sie für den vorgesehenen Zweck benötigt werden. Eine sofortige Löschung ist erforderlich, sobald die Aufzeichnung nicht mehr notwendig ist. Unternehmen sollten feste Löschroutinen implementieren, um die Einhaltung der Datenschutzvorgaben sicherzustellen. 

Aufgezeichnetes Kundengespräch mit KI-Software in Protokolle transkribieren

Einige Unternehmen nutzen aufgezeichnete Gespräche zur automatisierten Erstellung von Gesprächsprotokollen mittels KI-gestützter Transkriptionssoftware. Die Transkription von Sprache in Text kann die Arbeit in Callcentern und innerhalb von CRM-Systemen effizienter gestalten. Sie kann zudem dafür sorgen, dass Wünsche und Anliegen des anrufenden Kunden erfasst, dokumentiert und zusammengefasst werden. Dadurch werden wiederholte Nachfragen vermieden, was sowohl für den Anrufenden als auch für den Angerufenen eine Zeitersparnis darstellt.

Darüber hinaus ermöglicht die Transkription eine komprimierte Zusammenfassung des Gesprächs. Mittels der sogenannten „Speech-to-Text“-Technologie werden Telefongespräche oder andere Audioaufnahmen in schriftliche Texte umgewandelt und – sofern die Software dies unterstützt – in einem zweiten Schritt vollautomatisiert zu einer komprimierten Version des Gesprächs zusammengefasst. Dies kann Callcentern und Dienstleistern eine bessere Übersicht, Archivierung und Analyse von Gesprächen ermöglichen und so die Qualität des Kundenservices verbessern. 

Wichtig: Die Erstellung von Gesprächsprotokollen durch Transkriptionssoftware verfolgt einen anderen Zweck als die Telefonaufzeichnung zu Schulungszwecken. Daher sollte für diese Verarbeitung eine separate explizite Einwilligung eingeholt werden. Beispielsweise könnte ein Kunde der Aufzeichnung zu Schulungszwecken zustimmen, aber den Einsatz von KI-gestützter Transkription ablehnen. Beispiel:

„Zum Zwecke interner Schulungen und der Qualitätsverbesserung wird das Gespräch aufgezeichnet. Sofern Sie damit einverstanden sind, drücken Sie bitte die „1“. Zur Verbesserung der Prozesseffizienz wird das Gespräch zur Erstellung interner Gesprächsnotizen transkribiert. Falls Sie auch hiermit einverstanden sind, drücken Sie bitte erneut die „1“. Sie können Ihre Einwilligung jederzeit mit Wirkung für die Zukunft widerrufen. Weitere Informationen zum Datenschutz finden Sie unter: [Link zur Datenschutzerklärung].“

DSGVO-Praxistipp: Datenschutzerklärung um Verarbeitung der Gesprächsaufzeichnung ergänzen

Damit die Einwilligung rechtskonform ist, muss der Kunde über den Zweck und die Speicherung der Gesprächsaufzeichnung informiert werden. Unternehmen sollten ihre Datenschutzerklärung entsprechend anpassen und detaillierte Informationen zur Verarbeitung der Sprachdaten bereitstellen. Die Datenschutzerklärung muss die Anforderungen aus Art. 13 DSGVO erfüllen und sollte insbesondere folgende Punkte enthalten:

• Kontaktinformationen des Verantwortlichen: Wer ist für die Datenverarbeitung verantwortlich und wie kann er kontaktiert werden?
• Zweck der Verarbeitung: Warum werden die Gesprächsaufzeichnungen durchgeführt (z. B. Schulung, Qualitätskontrolle, Beweiszwecke)?
• Rechtsgrundlage für die Verarbeitung der personenbezogenen Daten
• Dauer der Speicherung: Wie lange werden die Aufzeichnungen gespeichert, bevor sie gelöscht werden?
• Empfänger der Daten: Werden die Gesprächsaufzeichnungen an Dritte weitergegeben, z. B. externe Dienstleister?
• Betroffenenrechte: Welche Rechte haben Kunden und Mitarbeiter in Bezug auf die Aufzeichnung? (z. B. Auskunft, Berichtigung, Löschung, Widerspruch, Widerruf der Einwilligung)
• Technische und organisatorische Maßnahmen: Welche Sicherheitsmaßnahmen werden zum Schutz der aufgezeichneten Daten ergriffen? (z. B. Zugriffsbeschränkungen, Verschlüsselung)
• Beschwerderecht: Hinweis auf das Recht, sich bei einer Datenschutzbehörde zu beschweren, falls Bedenken hinsichtlich der Verarbeitung bestehen.

Praxistipp: Datenschutz-Folgenabschätzung durchführen: 

Zudem ist eine Datenschutz-Folgenabschätzung (DSFA) nach Art. 35 DSGVO erforderlich, wenn die Aufzeichnung von Telefongesprächen ein hohes Risiko für die Rechte und Freiheiten der betroffenen Personen darstellt. Unternehmen müssen bewerten, ob die Verarbeitung dieser Daten angemessen und verhältnismäßig ist.  Ziel der DSFA ist es, potenzielle Risiken im Datenschutz frühzeitig zu erkennen und geeignete Maßnahmen zu deren Minderung zu treffen. Dies kann technische Maßnahmen wie Verschlüsselung oder organisatorische Maßnahmen wie Schulungen für Mitarbeiter umfassen. 

Gespräche heimlich aufzeichnen: Welche Konsequenzen drohen unter der DSGVO?

Eine heimliche Aufzeichnung eines Gesprächs ohne Kenntnis des Gesprächspartners kann den Straftatbestand des § 201 StGB erfüllen, wenn das nicht öffentlich gesprochene Wort ohne Einwilligung aufgezeichnet wird. Zudem sind Verstöße gegen die DSGVO mit hohen Bußgeldern belegt. Werden Kundentelefonate zu Beweiszwecken (z. B. zur Dokumentation von Vertragsabschlüssen) aufgezeichnet, so muss dieser Umstand den Kunden deutlich mitgeteilt werden.

Sonderfall Taping: Gesetzliche Pflicht zur Aufzeichnung von Telefongesprächen

In der Finanz- und Versicherungsbranche gibt es gesetzliche Verpflichtungen zur Aufzeichnung von Telefongesprächen (sog. Taping). Die Grundlage hierfür bildet die europäische MiFID II-Richtlinie (Markets in Financial Instruments Directive II) sowie deren Umsetzung in nationales Recht, insbesondere § 83 Wertpapierhandelsgesetz (WpHG).

Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) schreibt vor, dass Wertpapierfirmen Telefongespräche und elektronische Kommunikation aufzeichnen müssen, wenn diese sich auf die Annahme, Übermittlung oder Ausführung von Kundenaufträgen im Wertpapierhandel beziehen. Das Ziel ist es, Transparenz zu schaffen und Marktmissbrauch zu verhindern.

Unternehmen, die der MiFID II unterliegen, müssen sicherstellen, dass:

• Alle relevanten Gespräche dokumentiert und gespeichert werden.
• Kunden vorab über die Aufzeichnung informiert werden.
• Aufzeichnungen mindestens fünf Jahre aufbewahrt werden (mit behördlicher Anordnung bis zu sieben Jahre).

Außerhalb regulierter Branchen besteht keine generelle Pflicht zur Aufzeichnung von Telefongesprächen, sodass hier die DSGVO sowie nationale Datenschutzgesetze maßgeblich sind. Ohne eine gesetzliche Verpflichtung dürfen Unternehmen Gespräche nur mit einer entsprechenden Rechtsgrundlage, meist der Einwilligung des Gesprächspartners, aufzeichnen.

Fazit zur Zulässigkeit von Gesprächsaufzeichnungen unter der DSGVO

Die Aufzeichnung von Telefongesprächen im Kundenservice stellt eine Verarbeitung personenbezogener Daten dar und unterliegt den strengen Vorgaben der DSGVO. Eine Aufzeichnung ist nur mit einer wirksamen Einwilligung des Kunden zulässig. Diese muss eine klare Aufklärung über den Zweck der Aufzeichnung beinhalten. Unternehmen müssen sicherstellen, dass eine Einwilligung vorliegt, bevor eine Aufnahme erfolgt.

Betreiber von Callcentern und Customer-Service-Abteilungen sollten klare Arbeitsanweisungen und gegebenenfalls Schulungen für Mitarbeiter etablieren, um die Einhaltung der Datenschutzvorgaben zu gewährleisten. Zudem ist die Einbindung des Betriebsrats erforderlich, wenn auch Mitarbeiter von der Aufzeichnung betroffen sind. Eine transparente Kommunikation mit Kunden sowie eine umfassende Datenschutzerklärung sind essentiell, um rechtliche Risiken zu vermeiden.

FAQ zur Aufzeichnung von Telefongesprächen nach dem Datenschutz / DSGVO